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医院は歯に関わる医療技術を提供するところだが、同時に接客業でもある。歯科治療を怖がる人は少なくない。だから訪れた患者さんに安心してもらうためにどうしたらよいか、常に心を砕いている。患者さんに安心感を持ってもらう工夫の基盤は、ドクターの腕と、明るく気立てのよいスタッフにある。だからこそ、スタッフ教育は院長の重要な仕事だ。… 続きを読む
スタッフの意識改革は一朝一夕にはいかず、思っていた以上の労力が必要と痛感している。 後述するが、私は徹底した「患者ニーズ」追求志向であり、その結果として保険外診療にも積極的だ。つまり「ある程度お金を出しても、いい内容のサービスを受けたい」患者さんがターゲットであり、ライバルは近隣医院ではなく高級スパやサロンになる。だから、健康保険内での治療が常識となっている患者さんに対して、自費診療の魅力を伝えて、根底から意識を覆す必要がある。… 続きを読む
開業2-3年目に、思わぬところで大きな壁にぶちあたった。長らくこの地で産婦人科をやっていた祖母が亡くなった時に、「地域医療の灯を消してはいけない」との想いがあり、私が開業することになった。けして用意万端ではなかったので、前の職場で実力も気心も知れていた数名に、立ち上げスタッフとして参画してもらった。… 続きを読む
自らの戒めにしている手紙がある。おばあちゃんの患者さんから貰ったものだ。「年寄りの話をいつも根気良く聞いて下さって、有難うございます」という内容で、読んで「はっ」とした。実は私は、おばあちゃんの話を聞いてはいたものの、内心では「まどろっこしいなあ、面倒だなあ」と思って、辛抱していた面があった。外で待ち時間が長くなってイライラしている他の患者さんも気になるし。多分、そんな私の気持ちは、患者さんにも伝わってしまっていたと思う。… 続きを読む
開業してまず驚いたのが、受付スタッフに対してぞんざいな態度をとる人が多いこと。接遇には十分気をつけているので、スタッフの失礼ではないと思う。なかでも保険証の確認については、「何回も見せる必要ないだろう」と、怒り出す人が多い。診察室の中では丁寧なのに、受付にはなぜひどい言葉を浴びせるのか。「日本人は、サービスを受ける側に立つと無礼になる」という印象だ。… 続きを読む
開業して3年間くらいは、スタッフの採用と管理に苦労した。看護師不足に加えて、「土日も診療」でやっていたので、給与水準を高く設定してもなかなか応募がない。やっと決まったと思ったら、電話の受け応えが非常識な人や、受付で私語する人だったこともある。人選や人の使い方については素人であったことが大きいと思うが、何度か入れ替わりがあって、4年目からやっと診療に集中できるスタッフ体制になった。… 続きを読む
最近、「患者側の意識変化」が目立つ。原因には、景気の影響、マスコミ、医療制度の変化など、いろいろあるだろう。ただ、それらの変化の受けとめ方は、院長によって異なるようだ… 続きを読む
最近、「患者側の意識変化」が目立つ。原因には、景気の影響、マスコミ、医療制度の変化など、いろいろあるだろう。ただ、それらの変化の受けとめ方は、院長によって異なるようだ… 続きを読む
本当に「広告」は効果があるのか。電柱広告、駅看板、地域誌・・・医院の「広告」を見てくれている患者さん/利用者は、どれほどいるのだろう。もし「広告」を止めたら、患者さん/利用者は減ってしまうのだろうか… 続きを読む
果たして「広告」は効果があるのか。電柱広告、駅看板、地域誌・・・医院の「広告」を見てくれている患者さんは、どれほどいるのだろう。もし「広告」を思い切って止めたら、患者さんは減ってしまうのだろうか… 続きを読む
