経営に悩む医療人の役に立つならば」・・・軌道に乗るまでの失敗談や苦労、成功の秘訣やノウハウ、そして“次の一手”など、「他では開示されない貴重なノウハウ」を、教えてくれます。
今回は特別編として、QLifeが運営する国内最大級の患者満足度調査「患者さんの声調査キャンペーン」に参加している2000院以上の施設の中から、最も高い評価を受けた2施設のノウハウを紹介する。
たけおクリニック
竹尾浩紀院長
患者さんには必ず
笑って帰っていただくような
クリニックを目指して
患者対応で心がけていること
不満を蓄積させないように様々な取り組みを実行
患者さんには必ず笑って帰っていただくように、と考えている。当院は糖尿病治療で通院している患者さんが多いため、通院も長期間に及び、モチベーションも低下してしまいがち。もちろん医療機関に通っているということは何らかの悪いところがあるのだが、それ以外、例えば「腎臓の数値は悪いけれども目はいいね」など、指摘するところは1カ所にして、それ以外でよいところも必ず伝えるようにしている。また待ち時間は40分以内になるよう心がけ、待つ間も体重測定を行ったり、スタッフと会話をしたり、不満メーターが上がらないような工夫も行っている。
患者満足度調査で見えてくるもの
既存の患者さんに対しての満足度を上げるか、に重点を
立地条件や数でも、クリニックはコンビニのようである、と思わなければいけないということを痛感している。コンビニと同じようにクリニックも遠方から来るわけではなく、近所に住んでいたり働いている方々が立ち寄り、受診する。だからこそ新患を増やすことももちろんだが、既存の患者さんに対しての満足度を上げ、ドロップアウト率をいかに下げていくかが重要になってくると感じている。そうした意味で「患者満足度調査」は地域の患者さんの本音を聞くことができ、愛されるクリニックを作る手助けとなってくれると思う。一人の患者さんの意見には、潜在的にはその10倍の声があるはずなので1件1件の声に敏感になり、不満であればそれを改善するようになった。またスタッフにはそれぞれに権限譲渡しているので、患者さんの声に対しての意識が高くなったと感じている。
医院プロフィール／院長プロフィール
たけおクリニック
〒154-0004
東京都世田谷区太子堂4-22-7 森住ビル3F
TEL：03-5433-3255
医院ホームページ：http://www.takeo-clinic.com/
診療科目
糖尿病内科、一般内科
竹尾浩紀（たけお・ひろき）院長略歴
1996年 防衛医科大学卒業
1999年 航空自衛隊奥尻基地医務室 着任
2000年 国立がんセンター細胞増殖因子研究部研究員
2003年 国際連合兵力引き離し監視軍（UNDOF）medical officer
2004年 自衛隊中央病院内科兼航空自衛隊目黒幹部学校内科医官 就任
2006年 航空自衛隊小松基地 衛生隊長として着任
2007年 厚生労働省健康局生活習慣病対策課 たばこ対策専門官
2008年 自衛隊中央病院 内科医長
2010年 航空幕僚幹部首席衛生官付
2011年 たけおクリニックを開院
所属学会他
日本内科学会専門医、日本糖尿病学会指導医など。
