トラブルを起こしがちなのは、 「受付」

注：トラブルとは、院長からみて「職員側に非がある」ものに限定

トラブルを起こしがちな職種は、「受付」38%と「看護師」35%である。両者とも就業者母数が大きいから致し方ないが、「受付」スタッフはやや発生率が高いかもしれない。（※本調査では「職種」として訊いたが、実際にはトラブルが起きがちな「場所」という可能性もある。）いずれにせよトラブルを減らすならば、「受付」に集中して対策することが有効そうだ。
また、「医師」も母数比から考えると発生率が高いと言えるだろう。

ヒヤリハットと同じ？トラブル２大要素は、「新人」と「患者数多い時間帯」

トラブルが起きがちな危険要素は何だろうか。問題発生することが多い職員属性や時間帯の特徴について院長達に訊いたところ、「新人」と「患者数が多い時間帯」が突出していた。
ただし医院規模によって違いもある。大規模医院では要因が分散する傾向にあるが、個人規模医院では「診療時間終了まぎわ」が要注意だ。医院ごとの特徴に応じた原因分析が必要だろう。

医院規模が大きいほど、「実務ミス」より「デリカシー・態度」が原因に

注：トラブルとは、院長からみて「職員側に非がある」ものに限定

一方、トラブルの直接的な原因は、「コミュニケーション上のミス」が最大であった（全体では28%）。2位以下の原因は、医院規模によって異なる。例えば個人規模医院では「実務上のミス（取り違え）」が最大原因となっている。「入力ミスによる請求金額の訂正時。返金は文句は出ないが支払いは文句が出る。（個人規模/女/45歳/東京都）」など、前述したように「受付」での金銭にからむミスが原因になることが多いようだ。
一方、大規模医院では「デリカシー不足」や「礼儀に欠ける・態度が悪い」の割合が増える。規模が大きい医院では、業務のシステム化が進んでミスが減る一方で、患者対応が事務的になってしまいがちな点に、注意が必要ということだろう。
小/中規模医院は、個人・大規模の中間の様相を示しているので、自分の医院が「アットホーム」「効率的」どちらの要素が強いかによって原因分析や防止策をとると良いだろう。