半年に一度以上は約5割
株式会社ケアネットが自社の医師会員1000人に対し、「モンスターペイシェント」に対する意識調査を2月12日、13日に実施した。
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この調査では「モンスターペイシェント」を、医療従事者に対して自己中心的で理不尽な要求、暴言、暴力を繰り返す患者やその家族等を指すと定義している。
「モンスターペイシェント」に遭遇したことがあると回答した医師は全体の67.1％であった。
「モンスターペイシェント」の遭遇頻度は多い順に、「年に1度以下」が25.9％、「年に1度」24.3％、「半年に1度」23.7％、「2〜3ヵ月に1度」14.8％、「月に1度」5.8％、「半月に1度」2.7％、「週に1度」1.8％、「週に2〜3回以上」1.0％と続く。なお、「半年に1度以上」は約5割に上る。
クレームが6割、脅迫や暴力によるものも
患者からの過度な要求やクレームの内容（複数回答可）では、多い順に、「スタッフの対応が気に食わない、とクレームをつける」60.5％、「自分を優先した診察ほか待ち時間に関する要求・暴言を吐く」47.1％、「不要な投薬・過剰な投薬を要求する」33.7％、「治療法・薬剤を指定するなど、自分の見立てを強硬に主張する」33.7％、「『空いている』などの理由で、時間外・夜間診療を繰り返す」31.9％、「治療費・入院費を払わない」30.7％と続く。
「『訴える』『暴力団関係者を連れてくる』などと脅迫する」が27.6％、「暴力を振るう」が16.2％と、脅迫や暴力によるものもあった。
約5人に1人が対応をとったことがない
「モンスターペイシェント」への対応（複数回答可）については「以後の診察を拒否した」が34.4％と最も多かった。
一方で「特に対応をとったことがない」が22.5％で次に多かった。
以後、多い順に「転院させた」17.6％、「他の医師と担当を交代した」16.4％、「警察に通報した」16.4％、「弁護士・司法書士等に相談した」11.9％、「警察に相談した」11.5％、「患者の対応に参って体調を崩した」6.4％と続く。
対応策がない医療機関は約3割
院内でとられている対応策（複数回答可）については、「特に対応策をとっていない」が32.2％と最も多く、多い順に、「対応担当者を決めている」29.4％、「対応マニュアルがある」28.8％、「院内で事例を共有している」21.3％、「担当部署を設置している」17.8％、「警察OBを雇用している」16.2％、「対策システムがある」15.1％、「弁護士・司法書士に相談する体制をとっている」14.9％、「防犯・対策セミナーを実施している」9.5％、「ICレコーダー・カメラ等を設置している」8.0％と続く。
「一般なら暴行罪や脅迫罪なのに、病院内だと不当に軽く扱われることがある。」と現状の対応に不満を持っているコメントが多く寄せられている。
対応が上手くいっている医療機関のコメントによると、「警察OB、弁護士の関与は有効だと思います。患者の度を超えたクレームは警察OBの立ち合いで、殆ど問題化しません（患者の言いがかりの場合）。」と院外の人間に関わってもらう場合や、「まず十分に言いたい事を相手がもう疲れたというまで黙って傾聴する。時々『そうですか…』と言いつつメモしたりし、『今までのことは一応録音してますが一緒に聞き直して間違いないか確認していきましょうか』と伝えると大体お帰りになられる。」と院内で解決しているケースもある。（編集部 水谷）
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